La délocalisation des centres d’appels

La délocalisation des centres d’appels est devenue, en Occident, un enjeu symbolique de la mondialisation. L’installation des centres d’appels français à l’étranger ne cesse en effet de progresser : 38% de leurs effectifs y étaient localisés en 2010 ; plus de 40% en 2015. Egalement, le salaire moyen dans les centres d’appels atteint 1.536 euros bruts en France. Il est au moins trois fois plus faible au Maroc, entre 400 euros et 500 euros, pour 42 ou 43 heures par semaine. Autant dire que  les délocalisations ne sont pas prêtes de s’arrêter.

Pour essayer d’enrayer la fuite des centres d’appels, plusieurs choses ont étaient faites, au niveau du gouvernement (pression de l’ancien ministre du redressement productif, Arnaud Montebourg, pour exemple), au niveau de l’innovation mais aussi de l’organisation du travail.

L’utilisation du homeshoring, solution innovante de centre d’appels basée sur l’utilisation d’un réseau de téléconseillers travaillant depuis leur domicile, permet d’enrayer à minima pour le moment la délocalisation. Cette méthode propose un mix entre les solutions offshore économiquement très compétitives mais qui nécessitent un fort accompagnement et principalement utilisées pour des missions à faible valeur ajoutée, et les solutions d’externalisation sur le territoire français beaucoup moins avantageuses sur le plan tarifaire.

Malheureusement, les raisons des délocalisations ne manquent pas, toutes convergent vers la réduction des coûts, notamment salariaux, puisqu’un centre d’appels c’est 60 à 70% de main-d’œuvre. A savoir tout de même que la relation client est une pièce maîtresse de la croissance d’une entreprise donc promettre un tarif imbattable à ses clients est une chose, leur assurer la qualité du service en est une autre. Après l’euphorie des débuts, certaines entreprises ont tout simplement fait marche arrière, déçues par la qualité de la prestation ou gênées par l’accent de certains téléopérateurs. C’est le cas par exemple de Dell, qui a rapatrié l’an dernier aux Etats-Unis le support technique de ses PC Latitude et Optiplex.

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11 thoughts on “La délocalisation des centres d’appels

  • Je dirais que c’est très informatif comme article. Je pense que la délocalisation des centres d’appels se sont souvent faits aux profits des pays d’Afrique et le Maroc et Madagascar a été l’un des plus dynamique à prendre le marché des call centers externalisés.

  • Ce genre d’activité est de venue une solution innovante pour les entreprise offshore. Elle permet effectivement de de gérer et de développer un large portefeuille de clientèle même si de nombreuses résistances existent auprès du grand public.

  • Forcer est de constater que la délocalisation d’un service est plus économique pour une entreprise! L’essentiel est de savoir identifier avec qui travailler pour éviter les mauvaises surprises!

  • Bonjour,

    Pour compléter votre article sur la relation client, je rappellerai que 79% des clients contactent le service client sur plusieurs canaux :
    – 70% par emails
    – 60% par le point de vente et téléphone
    – 29% par les réseaux sociaux
    Il est donc indispensable pour les entreprises d’être non seulement présentes sur ces canaux mais également d’avoir une réponse cohérente sur tous les canaux. L’externalisation le permet-elle ? Ce n’est pas certain…

  • Que qu’il en soit, on ne peut nier que l’externalisation a ses avantages, notamment au niveau du coût des services. Après, c’est l’outsourcer qui voit, s’il veut externaliser son activité de centre d’appel ou non.

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